Thursday, June 19, 2014

Skapa ett helt rum för att förstå kundresan, kundupplevelsen och besökarnas flöde

Hur ska vi nu börja den här förståelsen för kundresan, kundupplevelsen och CXM-arbetet? Ett av de mer iögonfallande och högst praktiska sätten att anamma det kommer från CXM-chefen Ingrid Lindberg på Prime Therapeutics. De skapade egna, så kallade, CX room för att låta sina anställda verkligen förstå den kundupplevelse som deras arbetsgivare vill erbjuda. Och känna att de kunde bli en del av arbetet.


Det finns även ett större kreditkortsföretag som nyligen skapade sitt eget CX room (kallat Customer Experience Lab) i en mobil variant som kunde fällas ihop och flyttas med i en rullande intern företagskampanj för att sedan "poppas upp" på de olika kontoren.

CX room'en skulle demonstrera hur komplext det är för kunder att ta del av all information, alla telefonnummer och alla olika webbplatser företaget just nu upprätthöll. Samt visa de pågående aktiviteter för att förbättra detta som pågick.

Förhoppningen var att rummen skulle fostra förståelse för irritation och frågor hos kunderna genom att iscensätta allt i verklig storlek och som en rundvandring i deras medvetande. Som sedan kunde leda till ännu fler förbättringar hos företaget.

Tanken är att alla anställda vid ett företag ska ta del av rummet.

Lärdomen är att innan ett CX room tar form krävs en befintlig CXM-strategi, flertalet personas och genomförd customer journey mapping. Annars är det svårt att få en bild av helheten via ett rum.

På Forrester tror man att detta kan vara ett bra sätt att komma vidare i det komplexa CXM-arbetet de kommande åren.