Wednesday, September 17, 2014

Hela organisationen måste förändras inför en fungerande upplevelsewebb

De flesta kunder vi träffar har lätt att ta till sig de teoretiska fördelarna med att logga, skapa och bearbeta en framtida upplevelsebaserad, ”experience” berikad webb.

Och det visar sig även någorlunda i försäljningsstatistiken världen över. Så pass att försäljningen faktiskt ska gå rätt bra av olika portfolioprodukter från bjässar som EPiServer, SDL, Sitecore, Adobe och Oracle. Inte minst då, liksom med kombinerade e-handelsprodukter för några år, CXM-produkterna och modulerna ofta köps in ”för säkerhets skull”. De kostar betydligt mindre när andra CMS-licenser ändå ska förvärvas och många större kunder är säkra på att de kommer att användas så fort ansvariga har utsetts och implementationsprojekten dragit igång.

Men det händer inte.

Kundföretagen har förtvivlat svårt att utse nya ansvariga roller och hitta tid att starta upp den här typen av projekt i sin befintliga organisation. Nu agerar flera av CMS-företagen på detta. Vi märker att kunderna är tacksamma då vi på Nansen tar en ledande roll för att utreda, definiera och planera för kundresan. Samt ge förslag på en framtida organisation redo att löpande jobba efter nya arbetssätt.

Och EPiServers kollega Sitecore har i år storsatsat på nya Sitecore’s Sitecore Business Optimization Services (SBOS). En enhet som fokuserar på att hjälpa kunder att anpassa sin hela organisation efter de nyinköpta CXM-produkterna. De bygger mycket av sina råd på best practice från kunder som faktiskt förändrat sina marknads- IT- online marketing och supportenheter för att arbeta på ett modernare sätt. Det finns även ett ”Customer Experience Board Game”, en instruktionsbok och en ”Maturity Model”.

Det hela är en typ av tillbakagång till CMS-företagens idag sällan marknadsförda ”Expert services”, mer efterfrågade då produkterna var råare och mer komplexa att finjustera 5-7 år sedan.

Adobe var inte helt fel ute då de redan förra hösten sade ”We only speak to top management” i ett uppdrag för TeliaSonera där Nansen var iblandade. Adobe syftade till att AEM-produkten inte gör någon skillnad i sig. Hela företaget måste förändras från grunden om något ska hända.