Friday, February 13, 2015

Så börjar allt arbete med CXM, kundupplevelsen. Praktiska exempel från Nansen



På Nansen fick vi den första förfrågningen om att föreläsa och om kundupplevelser, Customer Experiences eller CXM redan för 3 år sedan. Sedan dess har vi dissekerat ämnet på Webbdagarna, Hyper Island och Berghs samt skrivit krönikor i Resumé.

Än idag tolkas den välanvända akronymen på helt nya sätt. Synen på vad som ingår i hanteringen av en digital och fysisk kundupplevelse förändras. Så må vara, det är ett brett begrepp och praktiska tillämpningar är fortfarande ovanliga både i Sverige och internationellt.

Men efter att jobbat med CXM för Telia.se, Electrolux och många fler av våra kunder har vi några handfasta tips att bjuda på.

Samt en absolut grundregel: Vet ni inte - så vet ni inte.

Det finns ingen CXM-checklista. Det finns inget färdigt CXM-paket. Inte ens något definitiva fakta framtagna för er bransch.

På pappret kan ni vara väldigt lika er närmsta konkurrent. Sett till omsättning, målgruppsfokus och geografisk spridning. Men ändå så är ni ändå inte det.

Ni har helt olika hierarkiska organisationer, olika system, olika säkerhetspolicies och olika syn på hur projekt ska drivas. Det gör att ni inte kommer veta hur ni ska få de olika digitala delarna med innehåll, kommers, analys, befintliga och nya data samt alla kopplingar dessa emellan att fungera. Inte innan ni faktiskt testat.

Det finns bara ett sätt att påbörja ett CXM-arbete. Genom att starta någonstans.

Tänk er en tårtbit. Ett tvärsnitt rakt in på er webbplats. Där hittar ni på sidnivå två eller tre en relativt viktig sida med en typ av konvertering. Kanske ett köpavslut eller ett formulär ska ska fyllas i. Utgå från den. Bygg in profilering med CRM-kopplingar, marketing automation triggers, tät analys, A/B-test och få in alla e-handelskopplingar till just den sidan. Bara den.

Sedan väntar ni. Sedan analyserar ni. Sedan förbättrar ni. Sedan börjar ni om. Sedan för ni ut erhållna kunskaper på fler sidor, kanske en nivå upp i trädet. Mät igen. Förbättra igen osv.

Några månader fram kallar ni till ett ledningsmöte och redovisar alla resultat. Därefter kommer ni finna er i en situation där ni både får medel, all teknisk tillgång och framförallt beslutsrätten att välja ett system framför ett annat inom organisationens tekniska stack.

Men börja med mandatet att förändra just den där sidan på nivå två eller tre. Det är så upplevelsearbetet börjar.